Hemos elaborado esta completa guía para resolver todas tus dudas acerca de nuestro servicio integral de fulfillment. Te recomendamos leerla detalladamente para comprender exactamente cómo funciona nuestra metodología. Si tras leerla, todavía sigues teniendo dudas, ponte en contacto con nosotros y te ayudaremos a resolverlas.

Introducción a Oceges

Oceges es el software que utilizamos para gestionar el día a día de tus pedidos. Es un software propio, desarrollado exclusivamente por nuestro equipo, por lo que aceptamos cualquier tipo de sugerencia de mejora y estamos en continuo desarrollo.

Además del software, disponemos de un almacén ubicado en Valencia, en el cual gestionamos pedidos de una gran cantidad de clientes, de forma eficiente y totalmente transparente. Podrás controlar en tiempo real la situación de tus pedidos desde nuestro software.

Oceges es una plataforma cerrada, cuyo acceso se permite únicamente mediante un usuario dado de alta por nuestro equipo, por lo que tus datos estarán completamente a salvo.

Al acceder con tu cuenta a tu panel de Oceges, verás un menú con múltiples opciones y funcionalidades, las cuales te explicamos en profundidad a continuación.

Catálogo y stock

Entrada de productos en el almacén

Siempre que nos envíes stock al almacén, tendrás que seguir los pasos descritos en esta guía. Una vez recibido el stock, recibirás una notificación por email con la cantidad recibida.

No se aceptarán entradas de stock que no estén registradas.

Comprobación del stock

Tras adquirir tus productos, los incluiremos en tu stock dentro de la plataforma. Este stock puedes verlo accediendo a Catálogo > Ver productos. En la parte superior, tienes varios filtros que puedes aplicar para acotar los resultados. También puedes acceder a las estadísticas de un producto en Acciones > Detalles de producto, donde tendrás un dashboard muy completo.

Gestión de pedidos por parte del vendedor

Validación de pedidos

Cada día, tus pedidos serán enviados desde nuestro almacén a tu cliente final. Para evitar comunicaciones innecesarias, hemos desarrollado un método a través del cual tú, como vendedor, nos darás permiso para poder enviar tu pedido.

Este método consiste en una validación de cada pedido. Cada día, deberás validar todos aquellos pedidos que quieras que enviemos. Te recomendamos que solo los valides cuando estés completamente seguro de que deben ser enviados, y para ello, lo más aconsejable es que contactes con cada cliente para confirmar que quiere recibir su pedido, ya que si trabajas con pedidos contrareembolso, es muy habitual que un cliente realice un pedido y finalmente no lo quiera.

IMPORTANTE: Una vez hayas validado tu pedido, ya no podremos cancelar la validación y será enviado indistintamente, por eso es importante validar únicamente cuando estés seguro.

Con este método, reducimos de forma muy considerable la cantidad de pedidos que finalmente son rechazados por el cliente final y, con ello, evitamos incurrir en gastos de envío innecesarios de ida y vuelta.

Para hacer esta validación, basta con entrar en Ventas > Ver ventas online. En esta vista, verás una réplica de todos los pedidos de tu tienda. En cada pedido, verás un botón de color verde que indica Validar venta. Tras confirmar la validación, nos estás indicando que ese pedido puede ser enviado. También puedes validarlos de forma masiva seleccionando los pedidos en cuestión y haciendo click en el botón Acciones > Validar ventas, situado justo arriba del buscador.

En pedidos contrareembolso, suelen ser habitual los fake orders, es decir, pedidos con datos falsos o a direcciones inexistentes. Por eso es altamente recomendable esta revisión.

Si a pesar de todo esto, quieres que todos tus pedidos sean enviados sin excepción, ponte en contacto con nosotros para que eliminemos el requisito de validación.

Corregir direcciones de envío

Es muy habitual que un cliente indique sus datos de envío de forma incorrecta, por ejemplo:

Indicar una letra O en lugar de un número cero en el código postal
Indicar un país incorrecto debido a que lo ha seleccionado mal a la hora de hacer el pedido en tu tienda (por ejemplo, indicar Rusia cuando el pedido es a España)
Indicar una dirección sin introducir el número de puerta

Si se presenta uno de estos casos en tus pedidos, puedes corregir fácilmente la dirección en Oceges. Para ello, busca la venta en cuestión y haz clic en Acciones > Editar dirección de envío. Podrás editarla de igual manera haciendo clic en la venta y en la ventana modal, arriba a la derecha en la sección de dirección de envío, haciendo clic en Editar

IMPORTANTE: No es posible modificar la dirección de envío o editar la venta una vez se haya generado la etiqueta.

Cancelación de pedidos

Si al contactar con un cliente para confirmar su pedido, te indica que ya no lo quiere, deberás cancelar ese pedido para que no lo enviemos. Para hacerlo, debes buscar la venta en cuestión en Ventas > Ver ventas online, y sobre esa venta, haz click en Acciones > Devolver venta. Se abrirá una nueva ventana de confirmación. No es necesario que modifiques nada. Simplemente selecciona la fecha de devolución, acepta y tu venta será cancelada por completo.

Puedes consultar esta guía para más información.

IMPORTANTE: Por defecto, cuando entra una venta en Oceges, se bloquea el stock de los productos que componen la venta. Si al validar una venta el cliente no quiere el producto, es muy importante que devuelvas la venta para que se libere el stock correspondiente.

Añadir venta manualmente

Existen diversas situaciones por las que puede ser necesario crear una venta manualmente:

Reenvío de productos para reemplazar productos defectuosos
Envío de piezas de repuesto
Pedidos realizados a través de otros medios (teléfono, email, personalmente…)
Campañas de promoción/marketing
O simplemente porque quieres hacerle un regalo a algún familiar o amigo

Para ello sigue está guía de nuestro academy.

Editar de venta

Al igual que en el caso anterior, a veces necesitarás editar una venta existente para:

Juntar pedidos que van al mismo destinatario
Añadir algún artículo de promoción/regalo al pedido
Modificar las unidades existentes

Para acceder a la pantalla de edición del pedido haz clic en el botón Acciones > Editar venta. Las opciones disponibles serán las mismas que las de añadir venta.

Gestión de envíos por parte de Oceges

Una vez hayas validado tus pedidos, nosotros nos encargaremos del resto del proceso. Generaremos todos los envíos de los pedidos que hayas validado (en el caso de que tengas activada esta funcionalidad) y se enviará la información de tracking a tu tienda o marketplace para que así, tus clientes, puedan ver el tránsito completo de su pedido.

Horario de preparación y expedición

Garantizamos el envío de todos los pedidos validados antes de las 15:00 CEST (horario de España peninsular) para ese mismo día. Los pedidos que entren a partir de esa hora saldrán, por norma general, al día siguiente.

Sin embargo, recomendamos seguir validando pedidos pasada esa hora de corte, ya que dependiendo de la carga de trabajo que haya en nuestro almacén, podremos seguir preparando tus pedidos para entregarlos al día siguiente.

Nota: aunque veas que han pasado la 15:00 y tu pedido aparezca como «pendiente de empaquetar», no te preocupes, el horario de trabajo del almacén es hasta las 17:00.

Gestión de devoluciones en el almacén

Nuestros operarios de almacén revisarán los pedidos devueltos o rehusados y verificarán su estado:

Si el producto/s se encuentra en buenas condiciones hará la gestión correspondiente en Oceges y pondrá el producto de vuelta en su ubicación para ser vendido de nuevo.
En caso de que el producto o embalaje se encuentre dañado, se contactará con el vendedor para que decida qué hacer con este.

Resolución de problemas con los envíos

Estados de envío e incidencias

En el menú de envíos en Oceges, Envíos > Ver Envíos de Ventas, podrás comprobar el estado en el que se encuentran los envíos (En tránsito, Entregado, Incidencia) que ya han salido de nuestro almacén. Si algún envío se encuentra en Incidencia, haciendo clic en Ver Detalles y después en el nº de tracking puedes ir a la web del transportista para gestionar la incidencia.

IMPORTANTE: Uno de los problemas más frecuentes con los envíos es que el destinatario se encuentre ausente. El primer filtro para conseguir que se produzca la entrega en estos casos pasa por el propio destinatario. El repartidor se pondrá en contacto con éste en caso de que se encuentre ausente, por SMS o llamada telefónica y él mismo podrá reagendar la entrega.

Cambios de fecha y dirección de entrega en envíos nacionales

Si el destinatario no ha conseguido reagendar la entrega con el repartidor, podrás hacerlo tú mismo desde la página de tracking del pedido. Dos de las acciones que la agencia de transporte permite cambiar a través de la sección de gestión de incidencias son los cambios de fecha de entrega y los cambios de dirección.

Esta gestión es para envíos realizados con Correos Express.

En la web del transportista la opción de gestionar envío no siempre está disponible. Normalmente está disponible cuando el paquete está estacionado y esperando órdenes. Si no se gestiona durante ese tiempo, el pedido sale a envío automáticamente. Se hacen hasta 3 intentos de entrega.

La resolución de la incidencia se habilita al mismo tiempo para todos. Si el botón de gestionar envío no aparece, desde Oceges no podemos realizar ningún tipo de acción.

Al hacer clic en Gestionar envío, tendrás que introducir el código postal del destinatario usado para grabar el envío. Una vez introducido aparecerá la siguiente pantalla:

Tendrás la opción de cambiar la dirección de entrega o cambiar la fecha de entrega. Los cambios de dirección son solo posibles si son dentro de la misma provincia, es decir, puedes actualizar los datos de la dirección, pero no podrás cambiarlo de provincia (las provincias de España se caracterizan con los dos primeros dígitos del código postal, siendo el 28 para Madrid y el 46 para Valencia, por ejemplo).

Cambios de importe

Uno de los métodos para evitar rehusados es ofrecerle al destinatario un descuento en el precio del producto. Para hacer una modificación del importe de un pedido que ya se encuentra en tránsito, escribe a atc@oceges.com indicando la referencia del pedido y el importe al que quieres que se produzca la venta.

IMPORTANTE: Los cambios de importe solo son posibles en envíos que todavía no hayan salido a reparto.

Indicaciones del cliente final

Si un cliente te pide añadir algún tipo de indicación al envío después de haber confirmado su pedido, debes añadirlo en su pedido en Oceges para que se vea reflejado en el envío. Debes hacerlo siempre antes de validarlo.

Para hacer esto, ve a Ventas > Ver ventas online, y haz click en la venta en cuestión. En la ventana emergente, haz click en el botón editar del bloque de dirección de envío, y añade la nota del cliente en el último campo de instrucciones:

Servicio post-venta al cliente final

Problemas con el producto

En ocasiones, tras enviar un pedido a un cliente, puede haber algún problema con el producto, ya sean roturas, mal funcionamiento o cualquier otro tipo.

En función del tipo de problema, deberás actuar de una forma u otra, siempre bajo tu propio criterio. A continuación de explicamos las soluciones posibles.

Información necesaria

Para tramitar una incidencia deberás solicitar al cliente cierta información en función del tipo de problema:

Producto roto: solicita fotos del producto, del embalaje y de la etiqueta. Pide información acerca del estado original del paquete para determinar si el producto se rompió en el transporte o si estaba roto de fábrica
No funciona correctamente: pide al cliente una descripción detallada y precisa del problema que presenta el producto y, si es necesario, fotos donde se pueda apreciar el problema
El cliente ya no lo quiere: solicita al cliente que envíe el producto mediante el método de envío que prefiera (normalmente, Correos Postal) a nuestra dirección: Oceges Fulfillment, Calle de la Pastora 10, 46950 Xirivella, Valencia (España)

MUY IMPORTANTE: desde Oceges nunca contactaremos con tu cliente final. La interacción del cliente final es responsabilidad únicamente del vendedor, independientemente del tipo de problema.

Posibles soluciones

Tras analizar el problema en cuestión (producto roto, mal funcionamiento, producto incorrecto, desistimiento…) y solicitar la información necesaria, deberás ofrecer una solución al cliente, normalmente, dentro de las siguientes:

Reembolso parcial ó total sin devolución: si consideras que la devolución no es necesaria (por ejemplo, el producto llega totalmente destrozado o es un producto cuya pérdida puedes asumir), puedes ofrecer un reembolso al cliente sin que te devuelva el producto. Puedes ofrecer un reembolso total si decides asumir la pérdida del producto, o un reembolso parcial si llegas a un acuerdo con el cliente para que se quede con el producto si consideras que el daño es leve o estético y no impide el funcionamiento normal del mismo.
Reembolso tras devolución: tras recibir una devolución, puedes ofrecer el reembolso al cliente si el problema es tal y como lo describe y es apto para el reembolso.
Sustitución del producto: si el cliente quiere un producto en buen estado, puedes proceder a enviarle uno nuevo. Para ello, una vez recibida la devolución original, te avisaremos para que sepas que la hemos recibido tal y como el cliente la describe. Tras esto, deberás crear una venta manualmente en Oceges siguiendo esta guía.
Reenvío del producto defectuoso: si tras recibir la devolución consideras que el cliente ha intentado hacer algún tipo de engaño, puedes proceder a enviarle de nuevo el producto defectuoso. Para ello, envíanos un email a atc@oceges.com indicando el número de pedido y la acción que debemos realizar.

Reembolsos al cliente

Si tienes que ofrecer un reembolso al cliente, deberás solicitarle un método de pago donde devolverle el dinero (Bizum, PayPal, transferencia bancaria, etc.).

Desde Oceges nunca, bajo ningún concepto, emitiremos reembolsos a tus clientes finales, ya que aunque haya problemas con un producto, recibirás el pago del contrareembolso por nuestra parte con las liquidaciones habituales.

Devolución de productos

Si tienes que ofrecer una devolución a un cliente, hay tres opciones:

Solicitar al cliente que acuda a una agencia de transporte o a la oficina de Correos y nos envíe el paquete a la siguiente dirección: Oceges Fulfillment, Calle de la Pastora 10, 46950 Xirivella, Valencia (España). Es muy importante que añada la referencia del pedido y el nombre de tu tienda para que podamos identificar la devolución cuando llegue a nuestras instalaciones.
Enviar al cliente una etiqueta de devolución por tus propios medios (comprándola en un proveedor de envío, por ejemplo)
Solicitarnos una etiqueta de devolución. Para ello, envíanos un email a atc@oceges.com con el número de pedido original.

Si necesitas que te enviemos una etiqueta de devolución generada por nosotros, los gastos de envío recaerán siempre en el vendedor, y será su decisión repercutirlo al comprador descontándolo en el reembolso, siempre bajo su criterio propio.

Oceges se responsabilizará del envío y la devolución únicamente en aquellos casos en que el producto enviado sea incorrecto debido a un error de preparación en nuestro almacén de fulfillment. En ningún otro caso correrá Oceges con los gastos de envío.

Si el producto llega roto por daño en el transporte, procederemos con la pertinente reclamación y, en caso de ser favorable, emitiremos la compensación del transportista al vendedor. Si resulta desfavorable, Oceges no se responsabilizará de la rotura.

Pago de contrareembolsos

Este punto solo aplica para clientes que vendan en sus tiendas con el método de pago a contrarreembolso.

Plazos de pago y procedimiento

La agencia de transporte recaudará el importe de las ventas a contrareembolso y posteriormente realizará una transferencia a Oceges. El tiempo de pago es de 6 a 8 días desde que el pedido se entrega al cliente final hasta que recibimos el pago.

Una vez recibido el importe y aplicadas las retenciones necesarias, se transferirá el importe correspondiente al vendedor. Por norma general, se realizarán dos transferencias semanales al vendedor.

Para más información, por favor, lee detenidamente el contrato firmado con nosotros.

IMPORTANTE: Puede darse el caso de que no te podamos transferir nada debido a que no tengas suficiente saldo restante para cubrir los costes asociados a los envíos no facturados en el momento de hacer el pago. Sin embargo, esto suele ocurrir únicamente cuando paralizas totalmente tus ventas o tienes una disminución muy drástica.

Retención de importes y validación de ficheros de pago

Una vez recibamos las liquidaciones de tus ventas por parte del transportista, descontaremos el coste de los envíos, el coste de nuestros honorarios (preparación de pedidos, conectores, módulos…) y se transferirá el importe restante a la cuenta bancaria que nos hayas facilitado. Siempre habrá una cantidad retenida estimada que cubra el importe aproximado de las facturas pendientes no emitidas.

A principios de mes recibirás las facturas informativas relativas al software y al coste de envíos del mes anterior, además de un extracto con las ventas usadas para pagar estas facturas. Estos extractos tendrás que subirlos a Oceges para validarlos y tener todo más controlado, las ventas que has cobrado, las que te faltan por cobrar, etc.

Obligaciones fiscales e impuestos

Información general y obligatoriedad

Según detalla la Seguridad Social en España:

El alta como autónomo es obligatoria para toda aquella persona mayor de 18 años que de manera habitual, personal y directa, realice una actividad económica con ánimo de lucro y no esté sujeta a un contrato de trabajo.

Dicho de otra manera: si la venta online es una actividad recurrente o habitual con la que generas una cantidad de ingresos, tienes obligación de tributar dicha actividad, ya sea como autónomo o empresa.

Te recomendamos encarecidamente consultar con un asesor legal profesional para profundizar más en este asunto y cumplir con tus obligaciones fiscales.

DESCARGO DE RESPONSABILIDAD:

Esta guía es sólo para fines informativos y no constituyen, bajo ningún concepto, asesoramiento legal profesional.

Por favor, consulta con un asesor legal profesional para obtener mayor información sobre tu país y tus circunstancias. Oceges no es responsable de ninguna manera por el uso o confianza que le des a esta guía ni por la forma que tengas de tributar tu actividad.

Extracción de la información necesaria para tributar

Si quieres extraer la información que necesitas para presentar tus impuestos, puedes hacerlo de forma muy sencilla desde Oceges. Para ello, ve a Empresas y contabilidad > Contabilidad > Informe contable ventas.

Verás un listado de todas tus ventas, agrupado por número de factura y tipo de IVA. En el caso de que tu venta contenga dos tipos de IVA (por ejemplo, IVA 21% e IVA 10%), verás dos líneas para una misma venta:

Desde esta vista podrás aplicar los filtros que consideres, para después exportar el informe de ventas que debes presentar ante tu asesor fiscal.

Una vez aplicados los filtros, haz click en Acciones > Exportar resultados. Tendrás tu informe listo en 1 minuto en el apartado Descargar informes del menú principal.

Este informe es de tipo csv, y contiene toda la información que necesitas para presentar la declaración.

No es necesario que descargues las facturas en formato PDF. Este extracto contiene información suficiente.

Por otro lado, también deberás presentar todas tus facturas de compra a proveedores, envíos, logística y cualquier factura que afecte directamente a la actividad que estás realizando.

MUY IMPORTANTE: el hecho de que aún no hayas cobrado el importe de una venta, no significa que no la debas declarar. Cada una de tus ventas y abonos se factura en Oceges de forma automática, por lo que tienes la obligación de presentar todos los movimientos, independientemente de su estado de pago.

Te recomendamos que lo hagas de esta forma, y no basándote en los ficheros de liquidación de contrareembolsos exclusivamente, ya que puede dar lugar a confusiones.